چمدان: شرکت علی بابا که در فروش تورها، بلیت و هتل فعال است از بزرگترین مرکز تماس گردشگری رونمایی کرد. علی اکبر سلطانلو مدیر ارشد مرکز خدمات مشتریان علی بابا در این زمینه گفت: تیم پشتیبانی علی‌بابا در ۴ شیفت صبح، ۲ شیفت بعد از ظهر و یک شیفت شب تا صبح پاسخگوی مسافران است و این تیم روزانه ۸ هزار و ۵۰۰ تماس ورودی و خروجی را پوشش می‌دهند.

مدیر مرکز تماس علی بابا گفت: پاسخگویی از کانال‌های ارتباطی متفاوت مانند تماس تلفنی، ایمیل، پیامک، تلگرام، واتساپ، اینستاگرام، توییتر و لینکدین صورت می‌گیرد. مشتری مداری و جلب اعتماد مشتری و جبران خسارت و  استرداد آنلاین از ویژگی‌های مرکز تماس علی‌باباست. همچنین ساده‌سازی فرآیندهای مرکز تماس، نظارت دقیق روی تماس و عملکرد کارشناسان توسط یک تیم مجرب ۱۰ نفره سنجش می‌شود که مورد سردرگمی مشتری نشود. فضای کاری مطلوب که منجر به روحیه عالی کارشناسان می‌شود و در مقابل سرویسی درجه یک به مشتری می‌دهد، موجب شده است که مرکز تماس علی‌بابا بیشترین میزان رضایت از مشتریان را جلب کند.

مسعود طباطبایی مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا نیز با اشاره به رشد چشمگیر علی‌بابا به عنوان یک استارتاپ دانش‌بنیان گفت: مرکز تماس علی‌بابا به زیرساخت و تجهیزات حرفه‌ای مجهز شده است و در حال حاضر برای انجام عملیات پشتیبانی از پنل‌های تخصصی علی‌بابا که توسط تیم فنی این شرکت توسعه داده شده است به تفکیک محصولات استفاده می‌شود. همچنین در مرکز تماس علی‌بابا از نرم‌افزار سیستم تلفنی برای پاسخگویی تماس‌ها و مدیریت صف‌ها، CRM برای ثبت و پیگیری تمام درخواست‌های مشتریان و ایجاد گردش کارهای متفاوت در مرکز تماس، پنل هلیوس برای استخراج گزارش عملکرد روزانه کارشناسان و گزارش تماس‌هاس ساعتی هر صف و مانیتورهای بزرگ در کل سالن برای نمایش آنلاین وضعیت تماس‌ها استفاده می‌شود.

مدیر ارشد اجرایی علی بابا همچنین با اشاره به حجم فروش بلیت‌های خارجی هواپیما گفت: در روزهایی که قیمت ارز بالا رفت و ارز مسافرتی قطع شد، چند میلیارد تومان بازگشت پول بلیت‌های کنسل شده به مردم داشتیم که پروازهای خارجی‌شان رو کنسل کرده بودند. عمده واریز‌های ما به صورت آنلاین و توسط یک تیم مالی مستقر در مرکز تماس انجام می‌شود. پس اتفاقات اقتصادی ما استراتژی خود را روی قیمت داشتیم و اوضاع فروش اکنون مناسب است.

مدیر ارشد اجرایی علی‌بابا، ارائه خدمات پشتیبانی فراتر از انتظار مشتری، ایجاد باشگاه کارمندان مرکز تماس برای افزایش بهره‌وری کارشناسا‌ن، ارائه خدمات فرودگاهی ویژه به مشتریان، ارائه خدمات مشاوره سفر به مشتری و توسعه روش‌های جدید آموزش و ایجاد آکادمی آموزش مرکز تماس را از برنامه‌های آتی علی‌بابا برای مرکز تماس علی‌بابا عنوان کرد و گفت: به منظور ارائه خدمات بهتر به مشتریان، چند برنامه توسعه‌ای در دست اجرا داریم که عبارتند از راه‌اندازی سیستم کال‌بک برای مواقع شلوغ که مشتری انتخاب می‌کند ما با ایشان تماس بگیریم، سیستم تماس خودکار برای اطلاع رسانی‌ها، پیاده سازی مدل جدید نظرسنجی از عملکرد تیم پشتیبانی، پیاده‌سازی سیستم ارزیابی عملکرد ماهیانه کارشناسان و…

آیدا آریا نژاد مدیر مرکز خدمات در گروه محصولات داخلی علی بابا نیز با اشاره به شاخص‌های پاسخگویی گفت: شاخص ما در پاسخگویی زیر ۲۰ ثانیه است که در آن به میانگین ۸۰ درصد رسیده‌ایم. ۹۸ درصد تماس‌ها پاسخگویی دارد و یک واحد شکایت نیز در مرکز تماس وجود دارد. در بهمن ما نیز رکورد یک میلیون دقیقه و ۱۵۰ هزار تماس را داشتیم.